“Let’s face it. Some days, you want to just fire your clients.” 这是一个叫Jeff Gardner的同行在一篇如何处理客户关系的文章中开头第一句。 “Fire”可以理解为解雇,也可以理解为更具情感色彩的动词,我相信如果有机会,我们的设计师还能想出更有创意的主意来折磨客户(大部分情况下是产品经理)。
哈佛商学院的迈克尔波特教授告诉我们,你的竞争优势只能二选其一——“价格和质量”。集中你的精力,建立起坚实的品牌,你将永远也不用被迫以价格作为你的竞争优势。
Communication
“The most important thing in communication is to hear what isn’t being said .” – Peter F. Drucker
“在沟通过程中,最重要的是没有被说出的部分” – 彼得德鲁克
第四:禅
禅宗有个理念:倒空自己。这听起来简单,但做起来很难。在开始每个项目前,把自己倒空,你会更容易理解你的客户;同时,你也会发现,当你用更少的术语时,你的客户也会更容易理解和认同你,这将使你和客户间的沟通更顺畅,后面你会过的轻松些。
倒空自己很难,使用5年级词汇代替高深的设计术语也不是那么简单,你需要以初学者心态进行每次沟通,没有先入之见,没有假设,你将不得不提出更多的问题,从而获取更多的信息,这样你获取信息的工作将变得更加容易。
第五:聆听言外之意
当你的客户说:你能否让这些文字再大那么一点点?
其实他是指:这个字体可能有点难以阅读,你觉得呢?
每个设计师都怕听到这类意见,其中大部分最终会无奈妥协。当面对客户对设计的变更意见时,重要的是重新检视你自己的设计,问多几个问题;而非在内心嘀咕:他根本没受过设计训练,他甚至没有审美眼光。你需要了解的是客户的言外之意,他表面问题之下的实际问题。在对你的设计作出修改前,弄清楚这个设计究竟哪里不符合你们在需求讨论会上定下来的产品目标(也许你根本就没定下目标?!)
这里有一些Tips以达到你的目标:
●直截了当提出问题;(但请适当委婉)
●不要陷入争论;
●使用普通语言而非设计语言;
●使用是/否问句,推动客户透露真实想法;(你认为这个字体很难看?)
●虚心接收批评。(没有人喜欢敏感的艺术家)
集中精力在最终产品需要达到的目标上,客户会明白你的工作将是他受益,而非只是为了赚他的钱。顺便说一句,先暂时把你的自我放在门外,这不是一个捍卫你专业地位的时候,没有人会在意,你的客户想要的只是一个他可以在展示给他老板看的时候可以引以为豪的设计。
第六:说到做到
但不要被合约绑死,我听到过很多种情况,设计师与客户陷入哪些在合同里而哪些不在合同里的争论(Thomas:哪些在需求说明书里,哪些不在?需求会跟随市场变化的,互联网行业最是如此),如果客户让你做的显然超过了合同的约束,你有几个选择:
●你做客户想要的 ,并要求更多的回报。
●你可以拒绝这样做 ,并坚持原始合同所约定的。
●你可以尝试重新谈判,找到一个双方满意的点,然后继续该项目的工作。
我们应该随机应变,没有永远正确的答案。除非你会把自己搞的焦头烂额,否则往往你多付出的很有可能是值得的。有时候新需求可能是无法容忍的,会花费你巨大精力和时间,在这些情况下,最好的方式是与客户坦诚相见,告诉他们你很乐于帮助他们但这会花费巨大的时间(毕竟你还有其他项目)。